Tel: 06-12 40 30 78 - Mail: ge@bouma-webinzicht.nl

Tel: 06-12 40 30 78
Mail: ge@bouma-webinzicht.nl
Login

Logo

Enkele vuistregels bij negatieve online berichtgeving

Bouma Webinzicht

Waarom is online monitoring zo belangrijk?

Stel…. je bent marketingmanager bij een theater en er komt een nieuw pand. Tijdens het bouwtraject zijn er onvoorziene kosten en deze lopen hoog op. De bouw wordt stilgelegd. Iedereen is boos en gefrustreerd. De bouwondernemer en onderaannemers omdat ze niet betaald krijgen, de gemeenteraad omdat niet alle informatie is gegeven en het publiek omdat geplande voorstellingen worden geannuleerd of verschoven. Het regent klachten en opmerkingen op internet. Hoe hou je alles nog bij? Hoe weet je wat de belangrijkste onderwerpen en meningen zijn? En..…. hoe reageer je?

Online reputatiemanagement

Bouma Webinzicht is gespecialiseerd in online reputatiemanagement. Wij helpen klanten met een goede naam op internet. Dat houdt in: het houden van of het terugwinnen van de goede naam. In het bovengenoemde voorbeeld was het van groot belang dat de marketingmanager weer grip kreeg op de zaak zonder daar de hele dag mee bezig te hoeven zijn.

Software voor monitoring

Met de software van iMonitoring zorgen wij dat je weer grip krijgt op het internet. Van de woorden die belangrijk zijn voor jullie organisatie wordt een zoekprofiel gemaakt. Denk aan de organisatienaam, vestigingsnaam of productnaam. Wij maken alles voor je in orde in onze monitoringsoftware. Berichten die negatief zijn verschijnen meteen in je mailbox.

Grip op de zaak

Natuurlijk heb je niet in de hand wat anderen over je schrijven. Wel kun je snel en adequaat reageren. Dit zorgt ervoor dat je op de juiste manier de reputatie managet voor je organisatie. Zo kun je zelfs van je grootste klager je grootste fan maken. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Zeker op internet. Een misstap is zo begaan. Bewust of onbewust. Misschien niet door jezelf, maar dan wel door de medewerkers of anderen.

Vuistregels

Onze ervaring leert dat het onderstaande van belang is, mocht je de dupe worden van vervelende berichten:

  1. Reageer direct
  2. Reageer via hetzelfde kanaal
  3. Probeer te achterhalen wat de aanleiding was
  4. Bied excuses aan
  5. Probeer de discussie zo snel mogelijk uit de publieke opinie te krijgen
  6. Negeer notoire klagers

Notoire klagers zijn er helaas ook. We noemen dat ‘trollen’. Dat zijn mensen die overal vervelende opmerkingen plaatsen. Deze mensen zijn niet te overtuigen. Wel is het aan te raden om hen te blijven volgen, want ze kunnen lastig zijn.

Veelal gaat het om aandacht. Klanten zijn vaak blij verrast als ze van een grote firma een persoonlijke tweet krijgen. Ze worden gekend en erkend! En dat hadden ze niet verwacht. Vaak delen ze dat ook weer met hun vrienden op verjaardagsfeestjes en op social media, zodat ze van een klager een fan worden!