Tel: 06-12 40 30 78 - Mail: ge@bouma-webinzicht.nl

Tel: 06-12 40 30 78
Mail: ge@bouma-webinzicht.nl
Login

Logo

3 redenen waarom webcare belangrijk is, ook voor ziekenhuizen

Bouma Webinzicht

Veel communicatieafdelingen van ziekenhuizen zien wel het belang van internetmonitoring.

Ze schaffen dapper een softwarepakket aan, maar daar blijft het dan bij. Ze kijken wat er over hen geschreven wordt, maar staan met de mond vol tanden bij lastige vragen. Moeten ze wel reageren? Ze hebben natuurlijk ook hun geheimhoudingsplicht..… en: zorg en commercie, dat past toch niet bij elkaar? Je ziet dan ook grote verschillen. Waar het ene ziekenhuis antwoord geeft op iedere vraag, inventariseert een ander alleen de onderwerpen en reageert helemaal niet. Toch is het belangrijk dat ook een ziekenhuis reageert op online berichten. Ze moeten, net als ieder ander bedrijf, aan webcare doen. Waarom is dat zo en hoe moet het dan?

Patiënt = klant

Voor ziekenhuizen is de patiënt gewoon een klant. Ze moeten echt hun best doen om die patiënt binnen te krijgen. Veel ziekenhuizen moeten daar nog aan wennen. Vroeger was het zo dat je naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis ging zonder daarbij na te denken. Tegenwoordig zoekt een patiënt van tevoren alles al uit via internet. Zelfs over de behandelend arts kan hij alles al te weten komen. Hij weet dus vaak precies naar welk ziekenhuis hij wil. Voor ziekenhuizen wordt marketing dus echt een thema. Goede marketing zorgt voor volle bedden. En een onderdeel van marketing is webcare; het online klantencontact.

  1. Klantverwachtingen overtreffen
    Via internet kunt u op een structurele manier contact houden met uw (toekomstige) patiënten en daarmee klantverwachtingen overtreffen. U kunt 1-op-1-relaties aanknopen met wie u maar wilt. Nog nooit was dit zo makkelijk en nog nooit bereikte u zoveel mensen in één keer. Ook kunt u tips delen en informatie uitwisselen.
  1. Goede reputatie
    Vragen en klachten kunt u publiekelijk beantwoorden, zodat iedereen ziet hoe u ermee omgaat. U laat zien dat u de patiënten serieus neemt. En dat wil toch iedere patiënt? Als u leest dat iemand naar het ziekenhuis moet voor zijn blinde darm en daar tegenop ziet, dan doet u een gouden greep door hem online sterkte te wensen. De persoon in kwestie zal het nooit vergeten dat het ‘grote ziekenhuis’ hem heeft opgemerkt. Dat hij aandacht kreeg op een moment, waarop hij het moeilijk had. Hij zal dit thuis vertellen en in veel gevallen wordt hij daarna een fan of ambassadeur van u. Doet u dit meerdere keren bij verschillende mensen, dan bouwt u stap voor stap aan een goede online reputatie. Een bloemetje doet dan wonderen!

  1. Zichtbaarheid
    Doet u mee met online discussies, dan bent u zichtbaar. Ook dat is van groot belang. Als een potentiële klant u nooit tegenkomt op social media of anderszins, dan zit u toch minder diep in zijn geheugen. Onbewust, door heel veel verschillende prikkels en ervaringen, vormt hij zich een beeld van uw ziekenhuis. Is dat beeld niet zo prettig of komt hij u nooit tegen, dan is de kans groot dat hij u overslaat. Positieve berichten over uw organisatie moet u dan ook zeker op social media vermelden of, als deze door een ander geplaatst zijn doorsturen.

 

Hoe moet je dan reageren?

Bent u van plan om te reageren op berichten dan kan dat op twee manieren:

  1. Reactief; u reageert op incidenten, berichten en conversaties die voor u belang zijn
  2. Proactief; u zoekt actief relevante conversaties op en neemt daaraan op waardevolle wijze deel

Het spreekt voor zich dat u de meeste winst behaalt met de proactieve manier. Op het onderstaande bericht had het ziekenhuis reactief kunnen reageren. Iemand was erg enthousiast over de ladies night, die door het ziekenhuis georganiseerd was.

Wel is het verstandig om eerst wat onderzoek te doen. De berichten moet u onderzoeken op het volgende:

  • Zijn de geplaatste berichten positief of negatief voor uw ziekenhuis?
  • Als het negatief is, waarover is men dan ontevreden?
  • Is het negatieve sentiment te weerspreken/weerleggen, kunt u extra informatie of hulp bieden om het probleem op te lossen?
  • Welke berichten kunnen van strategisch belang zijn?

Een goede reputatie is kwetsbaar. U zult er altijd aan moeten blijven werken. Daarom moet u positieve berichten versterken en negatieve berichten voorkomen en/of afzwakken.

Voorwaarden in serviceverlening

  • Uitstekende service leveren
  • Authenticiteit en transparantie
  • Deskundige en vriendelijke medewerkers
  • Uitstekende bereikbaarheid
  • Heldere social media policy voor uw medewerkers, waarin waarden en normen vastliggen

Humor doet het ook altijd goed:

 

Webcareteam

Webcare is de online klantenservice. Een webcareteam probeert de reputatie van het ziekenhuis hoog te houden. Negatieve berichten moeten zo snel mogelijk worden omgezet naar positieve berichtgeving. Ook kan dit team ervoor zorgen dat u meer inzicht krijgt in de klant, in zijn ervaringen en het beeld dat hij van het ziekenhuis heeft. En het webcareteam kan informatie verstrekken over allerlei zaken. Onderzoek wijst uit dat er 3 zaken bepalend zijn voor het succes: reactietijd, kwaliteit van de oplossing en de manier waarop er wordt gecommuniceerd. Naast de oplossing moet de webcare medewerker ook consideratie en verantwoordelijkheid tonen, de wensen van de klant centraal stellen en op menselijke wijze communiceren. Webcare is dus maatwerk. Voor iedere klant ligt de oplossing weer anders.

Ook gepubliceerd op www.internetmonitoring.nl